Приложение к Постановлению от 17.04.2012 г № 170 Стандарт
Стандарт качества оказания государственной услуги «Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг»
1.Наименование и цель государственной услуги
1.Цель государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг" (далее - услуга) - упрощение процедуры получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг.
2.На базе Краевого государственного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края" (далее - Учреждение) предоставляются государственные (муниципальные) услуги по следующим направлениям:
2.1.социальная поддержка населения;
2.2.регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
2.3.имущественные и земельные отношения;
2.4.определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя;
2.5.регулирование предпринимательской деятельности.
2.Перечень и характеристика потенциальных потребителей услуги
3.Потенциальные потребители услуги - физические лица, юридические лица, индивидуальные предприниматели.
3.Описание основных показателей оценки качества оказания услуги
4.Описание основных показателей оценки качества оказания услуги представлено в приложении N 1.
4.Характеристика правовых основ оказания услуги
5.Оказание услуги осуществляется в соответствии со следующими правовыми актами:
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
постановление Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг";
постановление Правительства Забайкальского края от 1 июля 2011 г. N 236 "Об утверждении краевой долгосрочной целевой программы "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в Забайкальском крае (2011-2013 годы)";
распоряжение Правительства Забайкальского края от 23 мая 2011 г. N 253-Р "О перепрофилировании государственного учреждения "Центр земельных ресурсов Забайкальского края" в Краевое государственное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края".
5.Описание действий по оказанию услуги
6.Оказание услуги осуществляет Учреждение.
7.Оказание услуги включает в себя следующие процедуры, осуществляемые на основании устава Учреждения:
7.1.организация централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг в одном помещении с соблюдением требований к комфортности на основе соглашений между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Забайкальского края, органами местного самоуправления, учреждениями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
7.2.информирование физических лиц, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей о порядке и условиях предоставления государственных и муниципальных услуг;
7.3.обеспечение комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;
7.4.организация и обеспечение информационного обмена данными между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Забайкальского края, органами местного самоуправления, учреждениями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, на основе соглашений между этими органами, учреждениями;
7.5.обеспечение деятельности информационно-коммуникационной системы по организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг;
7.6.консультационная деятельность;
7.7.курьерская деятельность;
7.8.прием и выдача документов;
7.9.обработка персональных данных, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг.
6.Требования к материально-техническому обеспечению оказания услуги
8.Состояние зданий и помещений Учреждения, прилегающих территорий должно соответствовать действующим строительным, противопожарным, санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям законодательства об обеспечении доступности услуги. Прилегающая к зданиям и помещениям территория должна быть обеспечена местами для парковки транспортных средств, в том числе местами для парковки транспортных средств инвалидов.
9.На здании, в котором находится Учреждение, обязательно должна размещаться вывеска с полным наименованием Учреждения, указанием режима его работы. Указанное здание должно соответствовать строительным и санитарным требованиям, в том числе Строительным нормам и правилам СНиП 35-01-2001 "Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения".
10.Рабочие места сотрудников Учреждения должны быть хорошо освещены, оборудованы офисной мебелью, специальным оборудованием и техникой, средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать качественное исполнение государственной услуги.
11.Помещения, предназначенные для оказания государственной услуги, должны соответствовать строительным и санитарным требованиям, установленным правилам и нормам, должны предусматривать наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов.
12.Для заявителя предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости сотрудник Учреждения, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями.
13.Вход в здание (помещение) Учреждения и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.
14.Помещения Учреждения обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
15.Помещения Учреждения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, охраной и оснащены телефонной связью, выходом в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет".
16.Учреждение должно иметь в своем распоряжении специальное техническое оснащение (далее - оснащение), в состав которого входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства, используемые при выполнении действий по предоставлению услуги потребителям.
В Учреждении организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". На базе центра телефонного обслуживания организуется информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг.
17.Для организации взаимодействия с потребителями услуги помещение Учреждения делится на следующие функциональные секторы (зоны):
17.1.сектор информирования;
17.2.сектор ожидания;
17.3.сектор приема заявителей.
18.Сектор информирования включает в себя:
18.1.информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями государственных (муниципальных) услуг;
18.2.информационный киоск - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обеспечения возможности доступа заявителей к информации о государственных (муниципальных) услугах и ходе их предоставления в Учреждении.
18.3.не менее двух окон для осуществления информирования о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, включая информацию:
18.3.1.о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в Учреждении, а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах исполнительной власти Забайкальского края, органах местного самоуправления и (или) организациях, участвующих в предоставлении таких услуг;
18.3.2.о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;
18.3.3.о перечнях документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
18.3.4.о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;
18.3.5.о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти Забайкальского края, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
18.3.6.о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников Учреждения в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий).
19.Сектор ожидания:
19.1.оборудуется электронной системой управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания, которая обеспечивает:
19.1.1.регистрацию заявителя в очереди;
19.1.2.учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
19.1.3.возможность отображения статуса очереди;
19.1.4.возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору Учреждения;
19.1.5.формирование отчетов по посещаемости Учреждения, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и др.;
19.2.включает в себя:
19.2.1.платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных (муниципальных) услуг;
19.2.2.стойки с формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг в свободном доступе;
19.2.3.точки предоставления заявителям таких дополнительных (сопутствующих) услуг, как услуги банкомата, нотариальные услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также услуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе);
19.2.4.отделение банка;
19.2.5.точки предоставления иных услуг, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг на базе Учреждения.
20.Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов. Количество окон для приема и выдачи документов в Учреждении составляет не менее 6, а для населенных пунктов с численностью населения свыше 50 тыс. человек - не менее 20.
Прием заявителей в Учреждении осуществляется не менее 60 часов в неделю. График (режим) работы Учреждения должен предусматривать возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в вечернее время (после 18 часов) и не менее чем в один из выходных дней.
Пропускная способность Учреждения должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна.
7.Требования к законности и безопасности оказания услуги
21.Предоставление государственной услуги должно осуществляться в соответствии с законодательством Российской Федерации, Забайкальского края, внутренними правовыми актами Учреждения, действующими на момент предоставления государственной услуги.
Требования к законности и безопасности оказания услуги для потребителей представлены в приложении N 2.
8.Требования к доступности услуги для потребителей
22.Требования к доступности услуги для потребителей представлены в приложении N 3.
9.Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги
23.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности соответствующего персонала. Руководитель Учреждения в пределах установленных полномочий утверждает штатное расписание, осуществляет подбор, прием на работу работников, распределение должностных обязанностей, в случае необходимости осуществляет введение дополнительных штатных единиц в пределах утвержденного фонда оплаты труда работников, предусмотренного Учреждению на соответствующий финансовый год.
24.При осуществлении профессиональной деятельности сотрудники Учреждения обязаны уважать права, законные интересы, честь и достоинство потребителей услуги.
25.Сотрудники Учреждения, занимающиеся осуществлением государственной услуги, должны иметь специальное образование, требуемое по должности.
26.К сотрудникам Учреждения предъявляются требования, установленные законодательством Российской Федерации, Забайкальского края, внутренними правовыми актами Учреждения.
27.Переподготовка и повышение квалификации сотрудников Учреждения, участвующих в предоставлении государственной услуги, должны проходить по мере необходимости.
10.Требования к уровню информационного обеспечения потребителей услуги
28.Учреждение обязано обеспечить полноту информации о возможности получения государственной услуги.
29.Содержание информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".
30.Информирование граждан осуществляется посредством:
30.1.размещения информации об Учреждении в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте Учреждения;
30.2.информационных стендов, размещаемых в Учреждении в местах, доступных для потребителей услуг;
30.3 тематических публикаций, радио- и телепередач;
30.4.информационного киоска.
31.Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать:
31.1.перечень потребителей услуги;
31.2.характеристику услуги;
31.3.перечень предоставляемых видов государственных и муниципальных услуг и наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать предоставляемые услуги;
31.4.описание возможности влияния потребителей услуги на качество оказания услуги;
31.5.описание возможности получения оценки качества оказания услуги со стороны потребителей;
31.6.установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями ее потребителей.
32.Потребители услуги вправе потребовать дополнительную информацию об оказываемой услуге.
33.Информация о деятельности и порядке работы Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.
11.Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания услуги
34.Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания услуги представлены в приложении N 4.
35.Анкета "Оценка удовлетворенности качеством предоставления услуг Краевым государственным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края" представлена в приложении N 5.